Scream for Joy or send it back

In Segmenten, bei denen der Aspekt „touch and feel“ eine wichtige Rolle spielt (z.B. in Modeshops), ist die Rücksendequote besonders hoch. Im Bereich Bücher und Elektronik hingegen liegen die Quoten deutlich geringer: Elektronik-Artikel werden aufgrund harter Fakten gekauft, Modeartikel müssen sich dafür gut anfühlen, aussehen und vor allem passen. Somit wird das Kunden-Wohnzimmer zur Umkleidekabine des E-Commerce. Der Kunde erwartet von Online Shops, dass sie seinen Gewohnheiten aus dem lokalem Shopping gerecht werden. Das heißt, er wählt zahlreiche Artikel, die er real ansehen, anprobieren und gegebenenfalls ins Regal zurücklegen möchte bzw. retournieren. 

Der Grund für die Retoure liegt häufig darin, dass die Erwartungen des Kunden nicht mit den tatsächlichen Eigenschaften oder Leistungen des Produktes übereinstimmen. Im Online-Handel ist dieser Misfit stärker ausgeprägt als im Offline-Geschäft, da hier Angebot und Nachfrage räumlich getrennt sind und der Konsument das Produkt erst nach Erhalt begutachten und bewerten kann. Konkrete Gründe für eine Retoure sind oft, dass der Artikel nicht gefällt, nicht passt oder defekt ist, ähnliche Artikel zur Auswahl stehen oder verschiedene Größen zur Anprobe bestellt wurden.

Lesen Sie in unserem Whitepaper Tipps, wie Sie die Retourenquote senken können. 

Posted on September 3, 2015 .