Customer Experience erfordert vollen Einsatz – ist Ihr Unternehmen darauf vorbereitet?


Die Kundenbedürfnisse wandeln sich
Wer kennt ihn noch, den guten alten Otto-Katalog? Bestellungen gab man per Telefon durch oder schickte ein Fax. Das war der Kontakt zum Unternehmen. Der Kunde von heute agiert anders. Er bewegt sich auf mehreren Kanälen, manchmal sogar gleichzeitig. Er ist immer online, digital verbunden und sozial vernetzt. Dadurch kommt er schnell, einfach und kostengünstig an unzählige Informationen über die Produkte der Unternehmen. Die Erfahrungen von Gleichgesinnten, den „People-like-Me“, gewinnen mehr und mehr an Bedeutung. Diesen Trend zeigt auch das Edelman Trust Barometer 2017 auf. Die Abhängigkeit des Kunden von Marketing oder Vertrieb sinkt dadurch. Auch das Vertrauen in Berater, Verkäufer und Führungskräfte nimmt kontinuierlich ab. Dies gilt gleichermaßen für B2B und B2C.
Folglich ist es für Unternehmen immer wichtiger, den Kunden mit kontextrelevanten Informationen zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zu versorgen. Hierbei besteht oft ein Problem: Die IT-Landschaft ist stark fragmentiert mit verschiedensten Systemen und Kanälen. Die Folgen sind inkonsistente, duplizierte Daten und gebrochene Prozesse. Das verhindert, dass das Unternehmen den Kunden mit relevanten Informationen bedient. Die Relevanz der Information für den Einzelnen ist nicht gegeben. Google fand z.B. heraus, dass 99,8% aller Werbeanzeigen ignoriert werden. Die unübersichtliche Infrastruktur führt letztendlich zu schlechter Customer Experience, was messbar anhand rückläufiger Umsatzzahlen und sinkender Kundenloyalität ist. Das Stichwort für Unternehmen ist daher: Integration!

Die integrierte Systemlandschaft
Die ideale Systemlandschaft erfordert stärkere Vernetzung in allen Bereichen. Das bedeutet, es muss eine einheitliche Plattform entstehen, die Unternehmenssysteme (Marketing/Sales/Service) über Integrationsdienste, Analytik, AI, maschinelles Lernen und Datensysteme miteinander verbindet. Durch solch ein System ist es möglich, die Signale vom Kunden und anderen Stakeholdern zu erfassen und mit Hilfe einer maschinellen Lernschicht für eine Optimierung der notwendigen Personalisierung zu sorgen. Denn nur durch das ständige Lernen des „intelligenten Systems“ wird es kontinuierlich besser und unterstützt Unternehmen dabei, relevante Informationen auf allen Kanälen zu gewährleisten.

Was empfiehlt movento für Ihren Erfolg? 
Aus Erfahrung wissen wir: Sie müssen vier Aspekte beachten, um den Idealfall bestmöglich zu erreichen. Konzentrieren Sie sich auf eine starke Plattform, direkte Stakeholder-Beteiligung, Priorisierung und Daten.
Eine starke Plattform ist der Kern für schnelle Geschäftsprozesse. Bieten Sie eine Auswahl verschiedener TouchPoints an. Der Endbenutzer kann sich dadurch direkt in den Prozess mit einbringen. Das ist der Schlüssel für die Bereitstellung von Informationen und Wertschöpfung. Diese Informationen können, unterstützt durch solide Daten, für die Priorisierung und eine regelmäßige Neuformulierung Ihrer Strategien verwendet werden. Somit gewährleisten Sie durchgängig kontextrelevantes Engagement!

Bildquelle Teaserbild: Bildquelle: unsplash | Priscilla Du Preez

Posted on July 31, 2017 and filed under Customer.